Não é segredo nenhum que toda marca enfrenta diversos desafios e obstáculos para conseguir se comunicar de forma assertiva com os seus consumidores. Para a maioria dos profissionais do marketing e comunicação, é muito importante acertar o discurso e mensagem que precisa ser transmitida, além de que ela precisa ser envelopada no tom de voz correto e condizente com a marca e com o que os clientes esperam.
Mas, para isso, é preciso uma análise dessa expectativa dos clientes, que só pode ser entendida através de um monitoramento do comportamento dessas pessoas, dentro do universo em que a sua marca está inserida, das tendências do momento e muito mais. O conjunto dessas práticas de acompanhamento podem ser chamadas de Social Listening e é sobre essa estratégia que vamos conversar hoje. Confira:
O que é social listening?
Social Listening - ou Escuta Social, em português - é o nome dado para um conjunto de ações de monitoramento de assuntos relacionados a sua marca nas redes sociais. Você pode acompanhar discussões no qual você foi citado, páginas relacionadas com produto parecido ou concorrentes, perfis engajados, hashtags e muito mais. De uma forma geral, é o rastreio de palavras e assuntos chaves para a sua marca, que ajudam a enriquecer outras ações e estratégias.
Essa análise (ou escuta, em termos figurativos) é fundamental para angariar insights sobre o seu público, principalmente quando falamos da percepção deles sobre a sua marca. Por isso, é fundamental que você fique atento ao caráter de cada menção, buscando identificar se foram positivas, negativas ou neutras.
Social Listening: muito mais que o monitoramento
Dada a definição do Social Listening, é possível que você esteja se perguntando qual a diferença entre ele e um monitoramento padrão das redes sociais. Afinal, qualquer social media precisa estar atualizado sobre menções, mensagens e comentários, não é mesmo?
É importante pontuar, então, que a Escuta Social vai muito além desse acompanhamento. Essa estratégia é caracterizada também pela implementação de mudanças e principalmente pelo olhar analítico e resolutivo.
Quando falamos dessa prática, queremos intensificar os resultados positivos e gerar uma percepção cada vez melhor sobre a marca. Por isso, as ações são pautadas na análise profunda dos dados, alta velocidade de atuação e disposição e capacidade de resolução de qualquer problema e gargalo.
Diante dessa complexidade, é bem possível que as empresas recorram a ferramentas que facilitem esse monitoramento. Fique de olho que logo mais falaremos sobre elas:
Benefícios de utilizar o Social Listening
Já destacamos o principal benefício de contar com essa estratégia que é a melhora na produção de conteúdo, cada vez mais alinhado com as expectativas dos consumidores. Mas, essa não é a única vantagem, confira outras aqui:
Benchmarking
Quando falamos sobre o trabalho de marketing é imprescindível que haja um acompanhamento dos concorrentes também, como referência positiva do que está indo bem, mas também como negativa, do que é necessário evitar. Nesse sentido, você conseguirá ter claro quais as forças e fraquezas deles, sempre entendendo o que atacar para se sobressair.
Além disso, normalmente os seus concorrentes compartilham diversas palavras-chaves e é importante que você saiba como eles estão utilizando-as para buscar soluções diferenciadas e que te diferenciem.
Suporte ao cliente
Como falamos acima, as práticas de Social Listening também contemplam a solução de problemas e reclamações, principalmente porque é extremamente comum que os consumidores recorrem às redes sociais em busca de suporte.
Dessa forma, graças a velocidade dessas plataformas, você consegue solucionar adversidades antes que elas evoluam ou causem maior desconforto para clientes. Nesse sentido, esses canais também ajudam a estreitar esse relacionamento.
Social Selling
Uma das maiores consequências de se aplicar o Social Listening é abrir portas para a aplicação do Social Selling, já que uma vez em contato com o cliente e com uma boa relação estabelecida, o incentivo à venda se torna muito mais natural e bem vindo.
Quer saber mais sobre essa prática de Social Selling, confira esse conteúdo aqui!
SEO
Se engana quem acha que as técnicas de Search Engine Optimization são válidas apenas para os mecanismos de busca, como o Google e Bing. O movimento de otimização para as redes sociais vem crescendo cada vez mais e o Social Listening é uma prática que pode te ajudar a melhorar a entrega de conteúdo, entendimento de mercado através do benchmarking e muito mais.
O monitoramento das palavras-chaves, por si só, já configura uma ação que pode melhorar o ranqueamento e, dessa forma, você fica atento aos assuntos mais relevantes para o seu público, direcionando a criação de conteúdo para o blog da sua marca.
Como aplicar o Social Listening?
A aplicação do Social Listening pode ser resumida em 4 etapas essenciais que são desdobradas em algumas práticas específicas. Vem entender cada uma:
Monitoramento
O monitoramento é a etapa base para adotar essa estratégia e aqui, de novo, falamos muito mais do que só ficar de olho nas menções e comentários. O ideal é que você conte com ferramentas para que você possa fazer o mapeamento das palavras-chaves e tendências de mercado também.
Sobre a seleção dessas key words, é preciso ter um olhar muito mais estratégico sobre isso e não só acompanhar o nome da sua empresa, como também erros de digitação comuns, abreviações e até mesmo apelidos (ex: a Netflix é conhecida nas redes sociais brasileiras por Netinha).
Além disso, o estudo dos temas mais comuns e relevantes para a sua marca, permeando o produto e serviço oferecido, também é essencial.
Escuta
Quando falamos sobre a escuta é mais um trabalho de curadoria do que realmente é relevante para a melhora do posicionamento da sua marca. Por exemplo, algumas menções são exatamente isso e não agregam muito no crescimento da sua marca e nem na geração de awareness.
Análise
A partir da análise do que é relevante ou não, você precisa partir para um estudo do caráter de cada menção e classificá-las como positivas, negativas ou neutras. Esse entendimento vai nortear suas ações e a necessidade de resposta ou não. Diante desse montante, uma série de indicadores podem surgir como: motivo do assunto, questões relacionadas ao suporte, elogios, sugestões. Além do sentimento, é necessário aplicar uma estratégia de tagueamento para que o relatório seja ainda mais rico e possa endereçar planos de ação, a fim de resolver esses problemas.
Aqui, entramos em um tópico sensível sobre a gestão de comunidade. É preciso cuidado ao lidar com esses comentários negativos, principalmente se o usuário tem alguma reclamação válida. Por mais que o tom de voz da sua marca seja mais brincalhão e irônico, esse não é o momento de agir dessa forma.
Definição de estratégias
Como citamos anteriormente, o Social Listening vai muito além do acompanhamento. Na verdade, ele é a base para o ouro da estratégia, que é a criação de estratégias pautadas em dados e insights ricos.
Partimos aqui do pressuposto de que o cliente sempre tem razão e que o comportamento dele é uma resposta para o trabalho e presença online da sua marca. Por isso, nada mais justo do que tomar decisões com base nesse estudo.
Conheça algumas Ferramentas de Social Listening
Pontuamos em inúmeras oportunidades a necessidade de contar com o apoio de uma ferramenta de Social Listening, afinal, são inúmeras as postagens nas redes sociais e, a depender do tamanho da sua marca, as menções também configuram números de peso.
A primeira ferramenta que recomendamos é o Google Trends, que possui a desvantagem de não apresentar dados extremamente exatos, mas que consegue dar uma boa visão sobre as menções da sua marca e tendências.
Outra que vale a menção é a Brandwatch, focada em analisar a presença online de marcas e fornecer dados. Além disso, serve de apoio para responder menções de forma rápida e fácil.
Podemos citar ainda BuzzSumo, Audiense e Quintly, sempre a depender da sua necessidade, tamanho de empresa e equipe que ficaria responsável e também presença online, não só da sua marca, como também dos consumidores.
