Na Internet encontramos um reduto para praticamente tudo! Desde celebridades até políticos, todos estão com presença ativa na web. Grandes e pequenas marcas também têm sua participação no ambiente virtual, com perfis em redes sociais, sites, blogs de conteúdo ou até mesmo canais no youtube.
Viver em um mundo conectado implica na relação direta com meios digitais, seja para expandir suas conexões ou se relacionar melhor com a sua comunidade. No entanto, estar nas redes é estar exposto a todo tipo de situação, e mesmo os perfis mais populares na web encontrarão resistência em alguns grupos, os chamados haters.
Com foco no comportamento das marcas, esse artigo irá abordar qual a melhor maneira de como lidar com haters na internet e manter o relacionamento saudável com sua comunidade.
Como lidar com haters
A premissa inicial é: o que leva alguém a ser hater? Uma resposta definitiva não existe. Alguns podem ter razões pessoais para ocupar tal posição, outros podem estar apenas frustrados ou irritados. Da mesma forma que grandes marcas conquistam o carinho do público, podendo até se tornar Love Brands, elas também podem atrair a atenção de haters.
Mas, independente da motivação que torne alguém um hater, existe um fator em comum a todos: atitudes invasivas, muitas vezes agressivas contra a marca em questão.
Nem todas as pessoas que não gostam da sua marca, são haters! Existe uma diferenciação entre esses dois tipos de comportamento, e é necessário entender isso. O hater é repetitivo e, mesmo que não goste do que sua marca faça, ele estará sempre acompanhando seus passos em busca da chance de fazer um ataque. Para entender esse comportamento, pense que eles são exatamente como fãs: dedicados e não medem esforços. No entanto, eles não gostam de você.
Para não armá-los e mantê-los o mais distante possível, tome alguns cuidados que protegerão a sua marca.
Não faça o que seu hater quer!
Para não cair na armadilha deles, você tem que saber o que essa pessoa espera de você. Na busca incessante pela discussão e por atenção, o hater da sua marca quer que você o veja, por isso, evite dar engajamento a eles.
Na intenção de solucionar o problema, algumas marcas caem na armadilha de responder esses perfis tentando manter um diálogo saudável, mas em vão. “O ideal é não responder ao hater”, afirma o psicólogo Yuri Busin em entrevista ao Fantástico. O hater não tem interesse algum em dialogar para chegar a uma solução, tudo que ele quer é mais chances de ataque. Então, se alguém fizer um post no LinkedIn atacando sua marca, evite respostas como já ensinamos em nosso artigo de gestão de crise.
Devo bloquear meus haters?
Para saber como lidar com haters, saiba que só querem a oportunidade de aparecer e não vão dialogar com sua marca de qualquer forma, muitos podem achar que a solução é cortar qualquer canal de comunicação com essas pessoas, bloqueando os perfis. Mas esse comportamento também não é o ideal, sobretudo quando se trata de empresas.
Bloquear esses perfis os tirará dos comentários de seus posts, isso é verdade. Mas a internet permite comunicação por diferentes canais. Além de poder fazer uma postagem criticando sua marca por tê-lo bloqueado e postar o print do bloqueio, ele ainda pode fazer um novo perfil para prosseguir com os ataques.
Faça a moderação dos comentários
Ofensas e discursos de ódio fazem parte da linguagem dos haters e não devem ter espaço reconhecido. Muitas vezes fazendo o uso de palavrões, os comentários devem passar por um processo de moderação atencioso.
Ao avaliar as respostas em redes sociais, o profissional designado para a tarefa deve ter a liberdade de ocultar aqueles que achar necessário. Postagens com posicionamento social ou político costumam atrair mais discursos de ódio, esses, sobretudo, precisam de uma moderação mais cuidadosa.
Apagar comentários com agressões não significa censurar uma mensagem, e sim, cuidar para que comportamentos como este não sejam incentivados, podendo até colocar sua marca em maus lençóis frente ao seu público ideal.
Em casos violentos, denuncie!
Todas as redes sociais possuem mecanismos de denúncia para postagens e comentários que infringirem as rigorosas regras de uso das plataformas. A denúncia dos comentários é uma das formas mais eficazes de afastar os haters mais extremistas, pois a própria rede social se encarregará de fazer o bloqueio do usuário em casos reincidentes.
Checklist de como lidar com haters
Ao lidar com um hater de marca tome muito cuidado, pois esse é um terreno bastante sensível. Relembre os cuidados principais para blindar sua marca dos ataques:
- Identifique o comportamento do seu hater;
- Faça a moderação dos comentários;
- Não responda, não curta, não dê engajamento;
- Exclua os comentários desagradáveis;
- Denuncie discursos de ódio e violentos;
- Não bloqueie os perfis;
- Mantenha seu posicionamento de marca;
- Foque no seu público-alvo.
Com esse checklist, a sua marca vai reduzir as chances de cair em provocações eaprender como lidar com haters e manter um relacionamento saudável com quem realmente importa, os seus consumidores.
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