Empresa nenhuma que passar por uma crise de imagem ou precisar se pronunciar acerca de um tema delicado. Mas, é de suma importância que elas estejam preparadas e saibam como fazer um gerenciamento de crise da forma correta a fim de minimizar danos e não prejudicar a reputação, um artigo tão essencial para empresas e extremamente frágil. Além disso, ter um bom controle dessa narrativa é a chave para a sobrevivência de negócios no longo prazo.
Saiba a seguir como se planejar para momentos como esse:
O que é gerenciamento de crise?
Antes de definirmos o que é gerenciamento de crise, precisamos entender o que são as crises para empresas. Falamos de problemas inesperados que possuem o potencial de afetar drasticamente a imagem da empresa, interferindo diretamente na percepção dos consumidores, ou seja, na reputação que a empresa construiu. Dessa forma, esses problemas podem ter origem interna ou externa.
A título de exemplo, algumas das potenciais crises podem ser de natureza legal, jurídica, financeira ou até mesmo relacionada ao ambiente em que a empresa está inserida ou atua, como desastres naturais, acidentes de trabalho e por aí vai. Quando uma empresa segue a regulamentação do setor e está preocupada em minimizar os danos negativos, é mais provável que elas sofram apenas problemas de maior magnitude.
Vale ressaltar que nenhuma empresa está isenta de sofrer uma crise de imagem, já que como falamos anteriormente, são problemas inesperados. Mas, é possível que você antecipe essas adversidades e esteja preparado para tomar decisões de forma rápida e analítica.
É nesse cenário que entra o gerenciamento de crise. Dada a necessidade de ações imediatas, muitas empresas desenvolvem planos de ação e contenção de danos, antevendo as principais situações e válvulas de escape. Normalmente, esses planos são desenvolvidos levando em consideração situações anteriores ou usando outras empresas como referência.
Benefícios de um bom plano de gestão de crises
Confira algumas das principais vantagens de trabalhar um plano de gestão de crises com antecedência:
- resposta rápida ao problema, evitando que aquilo fique ainda maior;
- facilita a tomada de decisões;
- aumenta as chances de sobrevivência da empresa;
- reduz os impactos negativos e perenes;
- preserva a reputação da empresa.
- pode gerar admiração por uma parcela dos consumidores que acreditam que houve boa resposta.
Como gerenciar uma crise?
O gerenciamento de crise entra como uma série de medidas pré-estabelecidas para auxiliar os tomadores de decisão em momentos atribulados. É importante dizer que não existe fórmula secreta e depende muito do setor de atuação da empresa e do tipo de problema que você deve enfrentar, mas você pode conferir a seguir algumas dicas para enfrentar esse momento com mais tranquilidade:
Tenha um comitê de gestão de crises
Construa uma equipe multidisciplinar, com os principais pontos de contato das áreas normalmente afetadas ou que lidem com situações mais sensíveis e tomadores de decisão. Além disso, é de suma importância que o CEO esteja presente nesses fóruns, bem como um representante jurídico.
É a partir das discussões desses membros que vocês decidirão os próximos passos, quais medidas tomar e qual será a narrativa comunicada. Por isso, conte com profissionais de relações públicas e com a área de marketing da empresa para amarrar essas comunicações com os pilares e valores disseminados pelas empresas.
Analise o problema
Juntamente com o comitê de gerenciamento, é importante que vocês tenham uma visão analítica e macro da situação antes de tomar qualquer decisão. É importante salientar que nenhum problema acontece de forma isolada e é muito comum que atinjam outras áreas mesmo que não estejam diretamente ligadas.
A partir disso, tente entender quais riscos as empresas correm, sob diferentes óticas, e crie soluções para cada um dos cenários imagináveis.
Tenha claro o seu plano de gerenciamento de crises
Esse plano provavelmente foi desenvolvido com antecedência pelo comitê e estabelece um manual de instruções e próximos passos para situações assim. O plano deve contemplar:
- critérios de identificação de que algo é uma crise ou não, bem como os níveis de impacto;
- o comportamento dos porta-vozes pós-crise;
- contatos de emergência;
- procedimentos de resposta (publicação de notas, declarações, entre outros).
Acompanhe as métricas de negócio e de engajamento pós-crise
Uma crise de imagem afeta a percepção dos seus consumidores sobre o seu negócio, por isso, é de se imaginar que haja uma queda de faturamento ou que outras métricas de negócio sejam abaladas.
É importante então um acompanhamento prévio para que você saiba exatamente qual o comportamento rotineiro dos seus clientes a fim de detectar possíveis alterações, e estar pronto para criar estratégias que corrijam esse déficit.
Medidas de antecipação de crises
Como comentado no tópico anterior, é necessário que você conheça o comportamento do seu cliente a fim de melhor lidar com as crises de imagem. Confira agora algumas medidas que devem ser implementadas na rotina da sua empresa a fim de antecipar e prevenir crises:
- Conheça bem o seu cliente: entenda seu comportamento, sua linguagem e sua recepção frente a determinadas situações e temas. Dessa forma, você consegue adaptar ainda mais o discurso pós-crise e obter resultados mais positivos.
- Invista em Customer Experience: uma das ações de prevenção de crises está no olhar atento com a experiência do cliente. Se uma empresa não promover uma boa relação com seus consumidores e, ainda por cima, enfrentar uma crise de imagem, é bem provável que ela seja facilmente substituída e sofra represálias nas redes sociais.
- Monitore o nome da sua empresa nas redes sociais: as redes sociais são grandes aliados na prevenção e gerenciamento de crises uma vez que são canais de fácil acompanhamento e um termômetro da opinião pública.
Diante de uma crise de imagem, fica evidente a necessidade de contar com profissionais capacitados para cuidar dessas demandas e entender qual o melhor tipo de comunicação para lidar com essas crises. Além disso, esses tipos de situação são fundamentais para entender o poder da reputação nos negócios.
