Não é segredo nenhum que toda marca enfrenta diversos desafios para conseguir se comunicar de forma assertiva com os seus consumidores.
No marketing e na comunicação, é muito importante acertar o discurso e mensagem que precisa ser transmitida, além de que ela precisa ser envelopada no tom de voz correto e condizente com a marca e com o que os clientes esperam.
Mas, para isso, é preciso uma análise dessa expectativa dos clientes, que só pode ser entendida através de um monitoramento do comportamento dessas pessoas, dentro do universo em que a sua marca está inserida, das tendências do momento e muito mais.
O conjunto dessas práticas de acompanhamento pode ser chamado de social listening e é sobre essa estratégia que vamos conversar hoje. Confira!
O que é social listening?
Social listening, ou escuta social, é o nome dado para um conjunto de ações de monitoramento de assuntos relacionados a sua marca nas redes sociais. Você pode acompanhar discussões no qual você foi citado, perfis engajados, hashtags, páginas relacionadas aos seus produtos ou ao de concorrentes, e muito mais.
De uma forma geral, esse é o rastreio de palavras e assuntos-chave para a sua marca, que ajudam a enriquecer outras ações e estratégias.
Essa análise (ou escuta social) é fundamental para conseguir insights sobre o seu público, principalmente quando falamos da percepção deles sobre a sua marca. Por isso, é fundamental que você fique atento ao caráter de cada menção, buscando identificar se foram positivas, negativas ou neutras.
Monitoramento de redes sociais X Social listening: qual a diferença?
Dada a definição do social listening, é possível que você esteja se perguntando qual a diferença entre ele e um monitoramento padrão das redes sociais. Afinal, qualquer social media precisa estar atualizado sobre menções, mensagens e comentários, não é mesmo?
É importante pontuar, então, que a principal diferença entre o monitoramento de redes sociais e o social listening está no nível de profundidade da análise e no uso estratégico das informações coletadas.
O monitoramento de redes sociais acompanha as interações diretas com a marca, como menções, mensagens, comentários e marcações. Já o social listening é uma análise aprofundada dessas conversas para entender percepções, identificar tendências, detectar possíveis crises e descobrir oportunidades de melhoria.
Quando falamos dessa prática, queremos intensificar os resultados positivos e gerar uma percepção cada vez melhor sobre a marca. Por isso, as ações são pautadas na análise de dados, alta velocidade e capacidade de resolução de problemas.
Diante dessa complexidade, muitas empresas utilizam ferramentas que facilitam esse monitoramento. Fique de olho que logo mais falaremos sobre elas:
Benefícios de utilizar o social listening
O principal benefício de contar com essa estratégia é a melhora na produção de conteúdo, cada vez mais alinhado com as expectativas dos consumidores. Mas, essa não é a única vantagem. Confira todas as vantagens do social listening.
Contribui para benchmarking e análise de concorrentes
Quando falamos sobre o trabalho de marketing é imprescindível que haja um acompanhamento dos concorrentes também. Isso serve como referência positiva do que está indo bem, mas também como referência negativa, do que é necessário evitar.
Nesse sentido, você conseguirá ter claro quais as forças e fraquezas deles, sempre entendendo o que atacar para se sobressair.
Além disso, os concorrentes costumam compartilhar diversas palavras-chaves do seu setor, por isso é importante que você saiba como eles estão utilizando essas palavras, para buscar soluções que te diferenciem.
Melhora o suporte ao cliente nas redes sociais
Como falamos acima, as práticas de social media listening também ajudam na solução de problemas e reclamações, principalmente porque é extremamente comum que os consumidores usem as redes sociais em busca de suporte.
Dessa forma, graças a velocidade dessas plataformas, você consegue solucionar adversidades antes que elas evoluam ou causem maior desconforto para os clientes. Nesse sentido, esses canais também ajudam a estreitar o relacionamento com o consumidor.
Abre oportunidades para estratégias de Social Selling
Uma das maiores consequências de se aplicar o social listening é abrir portas também para a aplicação do Social Selling, já que, uma vez em contato com o cliente e com uma boa relação estabelecida, o incentivo à venda se torna muito mais natural e bem vindo.
Saiba mais sobre essa prática também: Social Selling
Fortalece as estratégias de SEO
O monitoramento das palavras-chaves, por si só, já configura uma ação que pode melhorar o ranqueamento no SEO, já que você fica atento aos assuntos mais relevantes para o seu público e pode direcionar a criação de conteúdo para o blog da sua marca.
Além disso, engana-se quem acha que as técnicas de Search Engine Optimization (SEO) são válidas apenas para os mecanismos de busca, como o Google e o Bing.
A otimização de SEO para as redes sociais também vem crescendo cada vez mais e o social listening é uma prática que pode te ajudar a melhorar a entrega de conteúdo, além de entender o mercado através do benchmarking e muito mais.
Como fazer um social listening?
A aplicação do social listening pode ser resumida em 4 etapas essenciais que são desdobradas em algumas práticas. Vem entender cada uma!
Monitoramento
O monitoramento é a etapa base para adotar uma estratégia de social listening, mas lembre-se de que é muito mais do que só ficar de olho nas menções e comentários. O ideal é que você conte com ferramentas para que você possa fazer o mapeamento das palavras-chaves e tendências de mercado também.
Para selecionar keywords, é preciso ter um olhar muito mais estratégico e não só acompanhar o nome da sua empresa, é preciso também considerar erros de digitação comuns, abreviações e até mesmo apelidos, por exemplo, a marca Netflix é conhecida nas redes sociais do Brasil por “Netinha”.
Além disso, estudar os temas mais comuns para a sua marca, permeando o produto e serviço oferecido, também é essencial.
Leia também: comportamento do consumidor
Escuta
A escuta é um trabalho de curadoria sobre o que realmente é relevante para melhorar o seu posicionamento de marca. Por exemplo, algumas menções não agregam muito no crescimento da sua marca e nem na geração de awareness, por isso é preciso saber quando considerar ou não uma situação ou comentário.
Análise
A partir da análise do que é relevante ou não, você precisa partir para um estudo do caráter de cada menção e classificá-las como positivas, negativas ou neutras. Esse entendimento vai nortear suas ações e a necessidade de resposta ou não.
Diante desse montante, uma série de indicadores podem surgir, como motivo do assunto, questões relacionadas ao suporte, elogios, sugestões. Além do sentimento, é necessário aplicar uma estratégia de tagueamento para que o relatório seja ainda mais rico e possa endereçar planos de ação, a fim de resolver esses problemas.
Na gestão de comunidades online, também é preciso cuidado ao lidar com comentários negativos, principalmente se o usuário tem alguma reclamação válida. Por mais que o tom de voz da sua marca seja mais brincalhão e irônico, esse não é o momento de agir dessa forma.
Definição de estratégias
Como citamos anteriormente, o social listening vai muito além do acompanhamento. Na verdade, ele é a base para o ouro da estratégia, que é a criação de estratégias pautadas em dados e insights ricos.
Partimos aqui do pressuposto de que o cliente sempre tem razão e que o comportamento dele é uma resposta para o trabalho e presença online da sua marca. Por isso, nada mais justo do que tomar decisões com base nesse estudo.
Quais são as ferramentas de social listening?
Pontuamos em inúmeras oportunidades a necessidade de contar com o apoio de uma ou mais ferramentas de social listening, afinal, são inúmeras as postagens nas redes sociais e, a depender do tamanho da sua marca, as menções também configuram números de peso.
- Google Trends: permite acompanhar tendências de busca e identificar o interesse do público por determinados temas ao longo do tempo, inclusive por dia. Embora tenha a desvantagem de não apresentar dados extremamente exatos, oferece uma boa visão sobre as menções da sua marca e sobre tendências do mercado.
- Brandwatch: é um plataforma focada em analisar a presença online de marcas e fornecer dados estratégicos sobre conversas, menções e percepção do público. Além disso, serve de apoio para responder menções de forma rápida e fácil.
- BuzzSumo: é uma ferramenta voltada para identificar conteúdos que estão em alta na internet e nas redes sociais. Com ela, é possível analisar quais temas geram mais engajamento e compreender melhor os interesses do público.
- Audiense: outra solução que permite analisar o comportamento e o perfil da audiência nas redes sociais. A ferramenta ajuda a entender melhor os consumidores, segmentar públicos e identificar oportunidades mais direcionadas.
- Quintly: é uma plataforma de análise de desempenho nas redes sociais, que permite monitorar métricas, comparar resultados e acompanhar a presença online de marcas e concorrentes.
A escolha da ferramenta de social listening sempre depende da sua necessidade, do tamanho da empresa e de onde está a sua presença online — não só da sua marca como também dos seus consumidores.
Por exemplo, em alguns casos, as conversas podem acontecer principalmente em redes sociais como X ou TikTok; em outros, podem estar concentradas em blogs, fóruns ou portais de conteúdo.
Agora que você já sabe o que é social listening e como essa prática ajuda a compreender melhor o que o público diz sobre uma empresa, fica mais fácil entender a importância de transformar esses dados em estratégias de comunicação. Nesse processo, contar com uma assessoria de imprensa especializada pode fazer toda a diferença.
A MOTIM atua na análise de marcas e cria estratégias de relacionamento com a imprensa para fortalecer a reputação da marca e ampliar a presença das empresas nos canais mais relevantes. Converse com a gente para saber como podemos ajudar seu negócio!
