Hoje em dia, a maioria dos consumidores não se sente confortável interagindo com empresas robóticas e burocráticas. Entre as muitas transformações geradas pela Internet, uma das principais foi justamente a humanização de marca, ou seja, o contato com o cliente precisou ficar mais próximo, amigável e transparente. Afinal, você prefere ser atendido por uma marca que olha para as suas necessidades, problemas, preocupações e objetivos, ou que te trata como um número, “só mais um” consumidor entre milhares? Ficamos com a segunda opção.
Um dado que exemplifica bem isso está na pesquisa da Forrester, feita em 2020: 25% das empresas poderiam perder mais de 1% de sua receita anual ao não responder satisfatoriamente aos problemas e eventos sociais com os quais seus clientes se identificam.
Ou seja, a humanização de marca tem um papel fundamental na reputação e no posicionamento de uma empresa – e isso afeta diretamente o orçamento e o fechamento de novos negócios. É preciso voltar a atenção para quem é o seu público, suas dores e seus desejos, para que seja possível construir uma relação cada vez mais sólida com quem consome.
O que é humanização de marca?
Em termos gerais, humanização de marca é uma estratégia de negócios que se baseia na conexão com os clientes. O conceito converge com o que Philip Kotler defendia sobre a era do marketing 3.0, que coloca os consumidores no centro do debate. Não mais números ou meros compradores, mas pessoas. E pessoas bem exigentes, diga-se de passagem. A Internet deu esse poder para quem consome, de decidir mais ativamente durante os processos de comercialização.
Com isso, as pessoas passaram a preferir marcas que realmente ajudam a cumprir os seus objetivos. Marcas que são vistas como aliadas para o dia a dia, e não apenas produtos ou serviços. Além da conexão com o público, a humanização de marca passa pelo senso de autoridade que empresas constroem sobre temas relevantes para a sociedade como um todo e para a sua área de atuação.
Para prosperar, as empresas precisam enxergar na humanização de marca uma estratégia de negócios essencial – porque, se esse passo não for dado, a concorrência certamente o dará.
Tá, mas por onde eu começo?
A humanização de marca deve ser uma estratégia adotada junto com a construção do posicionamento e reputação de uma empresa, algo que passa pelo planejamento de comunicação e marketing como um todo. Mas algumas práticas podem ser muito úteis na sua estratégia de humanização de marca. A primeira delas é ter um estilo próprio, para garantir que a sua marca tenha uma personalidade com a qual o público poderá se identificar.
Isso passa pela definição de linguagem, tom de voz, temáticas que serão abordadas, entre outras questões ligadas ao estilo da marca. Assim, você garante que a sua empresa vai se destacar entre a concorrência e ainda constrói um “rosto” que te tornará reconhecível e memorável.
Outra dica é adotar o storytelling, que consiste em uma narrativa envolvente com palavras e recursos visuais. Aqui vale de tudo: contar a história da empresa, gravar vídeos mostrando a equipe ou processos internos, assim como imagens do dia a dia que podem ser úteis para aproximar e engajar o público.
Por fim, é importante também conhecer bem o seu público e adotar estratégias de contato que não sejam invasivas. O trabalho de conteúdo de alta performance e inbound marketing existe justamente para isso: personalizar os conteúdos criados, adaptando-os às personas, e abordar os clientes com assertividade, no intuito de vender soluções que façam sentido para o usuário.
É importante relembrar que essa construção não acontece do dia pra noite. Precisa ser gradual, mas feita desde o dia zero e com muito planejamento.
Quem está fazendo isso?
Ao longo dos anos, vimos diversas marcas apostando em uma comunicação cada vez mais criativa, natural, transparente e única. E não tem como pensar em humanização de marca sem lembrar da Netflix. Em 2019, a gigante do streaming foi a que mais engajou o público no Instagram.
A Netflix decolou nas redes sociais quando passou a adotar um jeito próprio de se comunicar – no caso, com muito humor e deboche.
Na pandemia, também tivemos diversos exemplos de marcas que souberam adotar a comunicação humanizada. O Mercado Livre e diversas outras mudaram os seus logos para incentivar o distanciamento e uso de máscaras contra a Covid-19.
Ações como essas aproximam as marcas dos clientes, ao mesmo tempo em que transmitem os valores e identidade da empresa. A humanização de marca faz quem está do outro lado se sentir ouvido e especial, e a MOTIM sabe quais estratégias ajudam a construir essa relação mais sólida e que gera resultados.
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